Spécialiste Principal, Centre de contacts, amélioration continue et transformation | Principal Specialist – Contact Center Continuous Improvement & Transformation

Date d’affichag e / Location: CA-QC-LONGUEUIL-J01 ~ 1000 Blvd Marie-Victorin ~ J01 BLDG Titre du poste: Spécialiste Principal, Centre de contacts, amélioration continue et transformation À propos de Pratt & Whitney Canada Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’innovation aérospatiale, dont le siège social est situé à Longueuil, au Québec, depuis 1928. Nous concevons et fabriquons des moteurs d’aéronefs de nouvelle génération qui propulsent la plus grande flotte mondiale d’avions et d’hélicoptères dans les segments de l’aviation d’affaires, de l’aviation générale et de l’aviation régionale. Depuis près de 100 ans, nos équipes sont à l’avant-garde des technologies de propulsion, repoussant les limites afin de rendre nos moteurs plus performants et fiables. Nos moteurs soutiennent des missions essentielles, du transport de passagers et de marchandises aux services médicaux d’urgence, aux opérations humanitaires et à la lutte contre les feux de forêt, partout dans le monde. Un employeur de choix Pratt & Whitney Canada a été reconnue comme l’un des meilleurs employeurs au Canada en 2026 selon Forbes, et ce, pour une 11e année consécutive. L’entreprise s’est également classée au premier rang des employeurs de l’industrie de l’aérospatiale et de la défense au pays. De plus, notre siège social figure toujours parmi les meilleurs employeurs de la région de Montréal. Ensemble, ces distinctions confirment notre réputation d’employeur de choix à Montréal, au Canada et à l’échelle mondiale. Pourquoi rejoindre notre équipe? Derrière chaque moteur fiable et chaque vol sécuritaire se trouvent des clients satisfaits. À ce poste, vous contribuerez à améliorer l’expérience client en soutenant les activités du Centre de contacts, en optimisant ses processus et ses outils et en assurant un service à la clientèle efficace, uniforme et professionnel partout dans le monde. À quoi ressemblera votre quotidien ? Contribuer à la mise en œuvre des stratégies internes et des initiatives de transformation en coordonnant la transition d’activités de service à faible complexité vers le Centre de contact et en veillant à leur alignement avec les objectifs opérationnels et d’expérience client Concevoir, optimiser et standardiser les processus et les flux de travail avec des équipes interfonctionnelles afin d’améliorer la qualité du service, l’efficacité opérationnelle et l’expérience client Analyser les tendances, la performance opérationnelle et les enjeux liés aux flux de travail afin de cerner les occasions d’amélioration et de formuler des recommandations fondées sur les données et les besoins de l’organisation Évaluer les risques, les dépendances et les répercussions opérationnelles associés aux initiatives de transformation et aux changements de processus, proposer des mesures d’atténuation et contribuer à la continuité des activités et à la préparation opérationnelle Agir à titre d’agent bilingue du Centre de contact 30 % du temps, en offrant un soutien professionnel par téléphone et par courriel, en traitant les demandes conformément aux processus et systèmes établis et en assurant les suivis nécessaires Transformer les observations et la rétroaction des clients en pistes d’amélioration, en collaborant avec les équipes internes pour résoudre les enjeux récurrents et faire évoluer les processus, systèmes, outils, formations et contenus de soutien Élaborer et maintenir la documentation et les ressources de connaissances du Centre de contact, notamment les procédures et instructions de travail, en veillant à leur exactitude, leur cohérence et leur accessibilité Contribuer à l’adoption des changements et à la mobilisation des parties prenantes en participant aux communications, à la formation, aux