Especialista em Operações de Negócios Sênior- CX

Nosso modo de fazer no time

Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante.

Seu Cardápio Diário

• Tratar diretamente os tickets de maior criticidade e as contas mais sensíveis, garantindo resolução ágil e a experiência esperada pelo cliente;

• Usar a atuação na ponta como fonte de diagnóstico: identificar recorrências, causas-raiz e gargalos, e transformá-los em mudanças de processo e de produto;

• Desenhar, implementar e evoluir os processos, fluxos e critérios do canal de tratativas especiais, do zero ao regime;

• Definir SLAs, réguas de priorização e os critérios que qualificam um caso como especial — e revisá-los conforme o negócio muda;

• Estabelecer o padrão de atendimento para grandes contas e situações sensíveis, traduzindo-o em playbooks, scripts e critérios de decisão;

• Construir a governança de indicadores do canal: definir métricas, montar rotinas de acompanhamento e conduzir os fóruns de resultado;

• Gerir a performance da célula terceirizada responsável pelo canal: capacitação, calibragem de qualidade, rotina de feedback e plano de amadurecimento, transferindo gradualmente os casos que já têm processo maduro;

• Manter comunicação clara e colaborativa com executivos de conta, áreas parceiras e demais stakeholders, garantindo alinhamento de expectativas e transparência sobre o desempenho do canal.

Ingredientes que buscamos

• Experiência sólida em atendimento ou operação de suporte com foco em casos críticos e complexos, somada à vivência de desenhar e gerir os processos desse contexto;

• Domínio de mapeamento e modelagem de processos: definição de fluxos, SLAs, matrizes de priorização, playbooks e pontos de controle;

• Capacidade analítica para trabalhar com indicadores de desempenho — construir visões, ler tendências e transformar dado em decisão (Excel/planilhas como ferramenta básica);

• Vivência em metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, análise de causa-raiz);

• Perfil builder com mão na massa: atua na ponta nos casos mais críticos e, a partir dessa vivência, estrutura o processo que faz o canal rodar sem depender de si;

• Experiência em gestão de parceiros/terceiros por indicadores, com rotina de governança e desenvolvimento do time;

• Autonomia, postura de dono e capacidade de resolver problemas complexos de forma estruturada;

• Organização, comunicação eficaz e habilidade interpessoal para influenciar diferentes públicos, incluindo interlocutores sêniores;

• Resiliência para atuar sob pressão, em um canal com casos sensíveis, prazos curtos e prioridades em movimento.

Para realçar o sabor

• Experiência prévia estruturando canais dedicados a tratativas especiais ou atendimento a grandes contas;

• Liderança informal e capacidade de influenciar equipe terceirizada e áreas parceiras sem autoridade formal;

• Visão de automação e uso de IA aplicada a atendimento para escalar processos;

• Facilidade para trabalhar de forma colaborativa em ambientes híbridos e multifuncionais.

Sobre nós

No iFood, acreditamos na força da diversidade para gerar #Inovação e atingir #Resultados incríveis, por isso,