Contact Center Specialist (Chuyên viên Tổng đài Dịch vụ Khách hàng)

Prudential’s purpose is to be partners for every life and protectors for every future. Our purpose encourages everything we do by creating a culture in which diversity is celebrated and inclusion assured, for our people, customers, and partners. We provide a platform for our people to do their best work and make an impact to the business, and we support our people’s career ambitions. We pledge to make Prudential a place where you can Connect, Grow, and Succeed. This role is the contact point to serve customers in both mass and VIP groups by determining requirements; Answering incoming calls from customers to take orders; responding inquiries; resolving troubleshoot problems; fulfilling requests; providing information; and maintaining database to enhance customer service. Vị trí công việc này đảm nhận việc tiếp nhận, phục vụ các yêu cầu của khách hàng cơ bản lẫn khách hàng ưu tiên; Trả lời các cuộc gọi của khách hàng để giải đáp các thắc mắc, hoặc xử lý các vấn đề, hoặc hoàn tất các yêu cầu; cung cấp thông tin và duy trì cơ sở dữ liệu để nâng cao dịch vụ khách hàng. Job Responsibilities / Phạm vi công việc Handle customer interactions across multiple communication channels (e.g., phone, email, chat, social media, etc.) with high accuracy and professionalism. Xử lý các tương tác với khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (thoại, email, chat, mạng xã hội...) với độ chính xác và chuyên nghiệp cao Manage complex cases, including VIP customers or service complaints, ensuring a high level of customer experience and satisfaction. Xử lý các trường hợp phức tạp, bao gồm khách hàng VIP hoặc khiếu nại dịch vụ, đảm bảo duy trì mức độ hài lòng và trải nghiệm khách hàng cao. Coordinate with relevant departments to follow up and provide timely updates to customers, ensuring resolution within agreed turnaround time (TAT). Phối hợp với các bộ phận liên quan để theo dõi và cập nhật thông tin kịp thời cho khách hàng, đảm bảo giải quyết trong thời gian cam kết. Accurately document customer interactions and update systems in accordance with standard operating procedures. Ghi nhận chính xác các tương tác với khách hàng và cập nhật hệ thống theo đúng quy trình vận hành tiêu chuẩn. Conduct customer satisfaction surveys to gather feedback and insights for service improvement. Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để thu thập phản hồi và thông tin nhằm cải tiến dịch vụ. Ensure compliance with quality assurance standards and contribute to reporting and performance tracking. Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quản lý chất lượng và hỗ trợ việc báo cáo, theo dõi hiệu suất. Perform other tasks as assigned by the Line Manager or Company’s management. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Quản lý trực tiếp hoặc Ban Giám đốc Công ty. Job Accountability / Trách nhiệm chính This role is to Vị trí này yêu cầu nhân viên: Product & Service Knowledge: Maintain a deep understanding of products, services, and procedures to handle complex customer needs. Kiến thức sản phẩm & dịch vụ: Duy trì sự hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ và quy trình để xử lý các nhu cầu phức tạp của khách hàng. Customer Interaction & Problem Solving:  Achieve performance and service quality targets while effectively managing a high number of diverse customer interactions with empathy and professionalism. Demonstrate the ability to quickly identify issues, explore solutions, and escalate unresolved cases when necessary. Đạt được các mục tiêu và tiêu chuẩn về hiệu suất, đồng thời xử lý hiệu quả số lượng lớn