Gerente de Grupos Resolutores

Accenture  es una compañía global líder en servicios profesionales, con una amplia oferta en estrategia y consultoría, tecnología, operaciones y capacidades digitales. Acompañamos a nuestros clientes en su evolución para alcanzar su máximo rendimiento mediante soluciones innovadoras y de alto impacto. Dentro de nuestro equipo de  #Tecnología , trabajamos de la mano con organizaciones de distintas industrias para enfrentar los retos de la transformación digital. Impulsamos el uso de tecnologías modernas para crear soluciones más eficientes, escalables y disruptivas. Buscamos personas proactivas, flexibles, con orientación al trabajo en equipo, interés constante por el aprendizaje y una fuerte motivación por crear soluciones innovadoras. 💜 En  Accenture , promovemos un entorno inclusivo y diverso. Todas las decisiones de contratación se toman sin discriminación por motivos de raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, o cualquier otra condición protegida por la legislación local. Descripción del rol Buscamos gerentes de grupos resolutores para liderar técnicamente los equipos de soporte N2 del Proyecto en Colombia. El profesional supervisará el desempeño operativo de todas las torres de infraestructura bajo su cargo — bases de datos (Oracle, SQL Server, PostgreSQL, MySQL), sistemas operativos (Wintel y Linux), middleware (JBoss, WebLogic, IIS), CloudOps (SysOps y DevOps), y colaboración (O365, Active Directory) — garantizando el cumplimiento de los SLAs contractuales sobre un entorno que comprende 11 entidades del cliente con 42.000 usuarios, 49.000 dispositivos en la CMDB y un volumen mensual de 11.350 incidentes y 1.663 cambios. El rol es transversal a todas las especialidades técnicas y actúa como puente entre los analistas de las torres y los niveles de gobernanza y gestión de servicio de Accenture, siendo el principal referente técnico ante escalamientos y situaciones de crisis que involucren a múltiples grupos resolutores. Responsabilidades principales Liderar y supervisar el desempeño operativo de todos los grupos resolutores bajo su cargo, garantizando la disponibilidad del equipo técnico, la cobertura de turnos y el cumplimiento de los esquemas on-call definidos para cada torre. Garantizar el cumplimiento de los SLAs técnicos de las torres bajo su responsabilidad, monitoreando tendencias de incumplimiento e implementando planes de remediación con los líderes técnicos. Actuar como punto de escalamiento técnico entre los analistas de las torres y el Command Center o el Operations Manager ante incidentes complejos, recurrentes o de alta criticidad. Coordinar la respuesta técnica ante incidentes P1/P2 que involucren a más de una torre, garantizando la coordinación efectiva entre los grupos resolutores y la comunicación oportuna al centro de comando. Liderar el proceso de análisis de causa raíz (RCA) sobre incidentes de alto impacto o recurrentes, coordinando con los equipos técnicos la implementación de correcciones definitivas. Planificar y coordinar las actividades de identificación y resolución de problemas dentro del alcance de Accenture, conforme al proceso de gestión de problemas del Anexo A.1. Supervisar la elaboración y actualización de runbooks operativos por parte de los grupos resolutores, asegurando que los procedimientos estén documentados, actualizados y sean ejecutables por el equipo. Identificar oportunidades de automatización a partir de patrones de incidentes repetitivos y de alta frecuencia, canalizándolas hacia el squad de AIOps y automatización para su evaluación e implementación mediante GenWizard. Gestionar la capacidad técnica del equipo: detectar brechas de conocimiento, proponer planes de desarrollo y coordinar con el área de recursos humanos las necesidades de incorporación o reasignación. Participar en los comités operativos con cliente para